¿Qué es el soporte informático?
El soporte informático (también llamado soporte técnico o soporte TI) es un servicio profesional dedicado a asistir y resolver problemas tecnológicos en tu empresa. Se trata de un equipo de especialistas en informática que están disponibles para ayudarte con cualquier incidencia: desde errores de software, fallos de hardware, problemas de red o dudas en el uso de aplicaciones. En términos simples, es como tener un “equipo de rescate tecnológico” al que puedes acudir cuando algo no funciona como debería en tus sistemas informáticos.
Este servicio abarca múltiples formas de asistencia: puede ser remota, guiándote por teléfono o conexión en línea para solucionar un problema en tu ordenador; o presencial, enviando un técnico a tus oficinas si la situación lo requiere. El soporte informático también incluye tareas de prevención y mantenimiento básico, asegurándose de que tus equipos estén actualizados, con antivirus al día y configuraciones correctas para evitar fallos futuros. En resumen, el soporte informático es el respaldo permanente que garantiza que la tecnología de tu empresa funcione de manera óptima y sin interrupciones.
Importancia del soporte informático para CEOs, CTOs y CIOs
¿Por qué deberías darle prioridad al soporte informático en tu organización? Las personas en puestos directivos de tecnología y negocio entienden que la continuidad operativa es vital. A continuación, resumimos las razones clave por las que el soporte informático es esencial en el nivel estratégico de una empresa:
- Continuidad del negocio: Una simple caída de servidor o un ordenador infectado por malware puede paralizar operaciones enteras. Con un buen soporte informático, minimizas el tiempo de inactividad y aseguras que tu empresa siga funcionando incluso ante imprevistos. Esto protege tus ingresos y la confianza de tus clientes.
- Seguridad de la información: Hoy los ciberataques y pérdidas de datos son amenazas constantes. Un equipo de soporte bien preparado te ayuda a blindar tu negocio, aplicando parches de seguridad, haciendo copias de seguridad periódicas y reaccionando con rapidez ante cualquier incidente de seguridad. La tranquilidad de saber que tus datos están protegidos no tiene precio.
- Productividad y eficiencia: Tus empleados podrán enfocarse en su trabajo sin perder tiempo intentando resolver por su cuenta problemas de impresoras, conexiones lentas o programas que no responden. Un servicio de soporte informático eficiente significa que los problemas tecnológicos se resuelven rápidamente, permitiendo a tu equipo volver a la normalidad y mantener la productividad.
- Decisiones informadas y estratégicas: Como líder tecnológico, necesitas datos y asesoramiento para tomar decisiones (por ejemplo, cuándo renovar equipos o migrar a la nube). El soporte informático muchas veces va de la mano con consultoría IT, proporcionándote informes del estado de tus sistemas y recomendaciones de mejora. Así, puedes planificar inversiones tecnológicas con fundamento y evitar sorpresas.
- Ahorro de costes a largo plazo: Prevenir y solucionar incidencias de forma profesional ahorra dinero. Es más económico arreglar un problema informático menor de inmediato que afrontar las consecuencias de un problema mayor por falta de atención (como un fallo de servidor sin copias de seguridad). Además, al externalizar el soporte, controlas mejor los gastos de TI con tarifas predecibles o modelos flexibles, en lugar de sorpresas por reparaciones de emergencia.
Soporte informático vs. mantenimiento informático: ¿son lo mismo?
Es común confundir soporte informático con mantenimiento informático, ya que ambos forman parte de la gestión de TI de una empresa. Sin embargo, no son exactamente lo mismo y conviene distinguirlos:
- Soporte informático: está orientado a la resolución de incidencias en el día a día. Es de carácter reactivo (aunque también puede incluir acciones proactivas). Por ejemplo, si un empleado tiene problemas para acceder al correo, la impresora no imprime o se ha detectado un virus, el soporte informático interviene para solucionarlo. En pocas palabras, el soporte es la “mesa de ayuda” (helpdesk) a la que tus empleados o tú podéis acudir cuando algo no funciona correctamente.
- Mantenimiento informático: está enfocado en la prevención y cuidado regular de los sistemas
Beneficios de externalizar el soporte informático
Llegados a este punto, es posible que te preguntes: “¿Debo gestionar el soporte informático con un equipo interno o contratar a una empresa externa?”. La externalización (outsourcing) del soporte TI es una opción muy atractiva, especialmente para pymes y empresas en crecimiento. Estos son algunos beneficios de externalizar el soporte informático con un socio de confianza:
- Acceso a un equipo completo de expertos: En lugar de depender de uno o dos técnicos internos con conocimiento limitado, al externalizar tienes a tu disposición todo un equipo multidisciplinar. Los proveedores de soporte como Two Rockets cuentan con especialistas en redes, seguridad, sistemas, hardware, software empresarial, etc. Cualquier problema que surja, habrá alguien capacitado para resolverlo.
- Disponibilidad garantizada: Un contrato de soporte externo normalmente asegura cobertura continua, incluso fuera del horario laboral si se acuerda. Tus empleados siempre tendrán a quién llamar (o escribir) cuando necesiten ayuda, sin importar si es hora de la comida o un viernes por la tarde. Además, evitas depender de las vacaciones o bajas por enfermedad de un técnico interno; la empresa proveedora siempre tiene alguien de guardia.
- Costes controlados y flexibilidad: Externalizar convierte gastos variables en predecibles. Puedes optar por un plan fijo mensual o un modelo de pago por uso según el tiempo dedicado, evitando sorpresas. Por ejemplo, Two Rockets ofrece un sistema flexible “sin paquetes de horas” y de pago por uso, lo que significa que solo pagas por el tiempo real invertido en ayudarte, ajustando el servicio a las necesidades reales de cada mes. Esto suele ser más eficiente en costes que tener personal en plantilla infrautilizado o pagar horas de soporte que no usas.
- Enfoque en tu negocio principal: Delegar el soporte TI a un tercero te libera a ti y a tu equipo para concentraros en lo que sabéis hacer mejor: vuestro negocio. Los directivos pueden enfocarse en la estrategia y los objetivos empresariales, y los empleados en sus tareas productivas, mientras los expertos se encargan de resolver los contratiempos técnicos. En resumen, eliminas distracciones tecnológicas y mejoras la eficiencia global de la empresa.
- Actualización constante: Una empresa especializada en soporte se mantiene al día de las últimas novedades tecnológicas, amenazas de ciberseguridad y mejores prácticas de la industria. Al contratar su servicio, ese conocimiento puntero trabaja a tu favor. Te aconsejarán sobre mejoras y te advertirán de riesgos que tal vez tu equipo interno, ocupado en el día a día, podría pasar por alto. Esta asesoría continua mantiene tu infraestructura moderna, segura y optimizada.
- Escalabilidad: Si tu empresa crece o afronta proyectos puntuales que requieren más recursos de TI, un proveedor externo puede escalar el servicio fácilmente (añadiendo más técnicos o más horas de cobertura). Del mismo modo, en momentos de menor demanda puedes ajustar el nivel de soporte. Esa elasticidad es difícil de conseguir con un equipo fijo, y te permite adaptar el soporte al ritmo de tu negocio sin complicaciones.
Por supuesto, la decisión final depende del tamaño de tu empresa y la naturaleza de tus operaciones. Algunas organizaciones grandes mantienen un departamento de TI interno y utilizan soporte externo para reforzar ciertas áreas o proyectos específicos (modelo híbrido). En cambio, muchas pymes y empresas medianas optan por externalizar al 100% para ahorrar costes y obtener un servicio profesional de alto nivel. En cualquier caso, contar con apoyo experto siempre suma. Lo importante es elegir un proveedor de confianza que comprenda tu negocio y se adapte a ti.
¿Qué servicios incluye un buen soporte informático?
No todos los servicios de soporte son iguales. Es fundamental saber qué debe ofrecer un soporte informático de calidad para cubrir realmente las necesidades de tu empresa. Estos son algunos de los servicios y características que deberías exigir o esperar:
- Atención rápida a incidencias diarias: Resolución de problemas de ordenadores, impresoras, correo electrónico, aplicaciones ofimáticas, etc. Este es el soporte de helpdesk básico que asegura que tu personal siempre tenga ayuda para los contratiempos tecnológicos cotidianos. La rapidez es clave; idealmente tu proveedor debe contar con tiempos de respuesta mínimos (SLA) para empezar a trabajar en cada incidencia apenas se reporte.
- Monitoreo y mantenimiento proactivo: Aunque el enfoque principal es reactivo, un buen soporte informático también toma medidas proactivas. Esto puede incluir monitorear tus servidores y redes para detectar alertas (espacio en disco, posibles intentos de intrusión, caídas de servicio) y realizar algunas tareas preventivas sencillas como limpieza de archivos temporales, actualizaciones menores o verificación de logs. Así, se anticipan problemas antes de que afecten al usuario final.
- Gestión de seguridad básica: Hoy el soporte IT está muy ligado a la seguridad. Tu proveedor debe encargarse de que todos los equipos tengan antivirus actualizados, que los sistemas operativos estén parcheados a la última versión de seguridad, y asesorarte ante amenazas emergentes. Por ejemplo, si surge una campaña de phishing dirigida a empresas como la tuya, deberían informarte y ayudarte a tomar medidas.
- Soporte en redes y servidores: Más allá de ayudar con ordenadores individuales, el servicio debe ser capaz de gestionar tu infraestructura central. Esto incluye configurar y solucionar problemas en la red local, WiFi, routers, firewall, así como administrar servidores (físicos o en la nube). Si un servidor se cuelga o necesitas crear nuevos usuarios en tu servidor de archivos el soporte informático debe poder hacerlo. Este nivel de soporte más especializado garantiza que tanto el backend de tu empresa como el frontend de usuario están cubiertos.
- Asesoramiento y apoyo en proyectos TI: Puede que planees implementar un nuevo software de gestión (ERP/CRM) o migrar ciertas cargas a la nube. Tu equipo de soporte ideal debe ofrecer consultoría informática puntual para estos casos, orientándote sobre requerimientos, colaborando con los proveedores de software o gestionando la transición técnica. En Two Rockets, por ejemplo, contamos con un nivel de soporte que actúa como consultoría IT y acompaña a nuestros clientes en proyectos estratégicos (como migraciones a Microsoft 365, instalaciones de sistemas en nuevas oficinas, etc.), para que no tengas que buscar ayuda externa adicional que ya de por sí no conozca tu infraestructura.
- Informes y comunicación transparente: La relación con tu proveedor de soporte debe caracterizarse por la confianza y la transparencia. Es importante que recibas informes periódicos de las incidencias atendidas, el tiempo empleado, las causas raíz de problemas recurrentes y recomendaciones de mejora. Asimismo, debe haber canales de comunicación claros (teléfono directo, correo, chat, WhatsApp) y personal asignado que conozca tu empresa. Huir del soporte impersonal es crucial; es mucho mejor cuando sientes que el equipo de soporte es una extensión de tu propia plantilla, conociendo a tus empleados y comprendiendo las particularidades de vuestro trabajo.
Two Rockets: tu socio de confianza en soporte informático
Ahora que comprendes la importancia y el alcance del soporte informático, hablemos de cómo Two Rockets puede ayudarte a llevar este aspecto al siguiente nivel. Two Rockets es una empresa de servicios informáticos especializada en soporte para empresas (con sedes en Barcelona y Madrid), y nuestro enfoque está diseñado pensando en directivos como tú, que buscan calidad, flexibilidad y cercanía. ¿Qué nos hace diferentes?
- Servicio cercano y personalizado: En Two Rockets huimos de ser un simple call-center anónimo. Nos involucramos con cada cliente de forma personal. Sabemos lo importante que es para ti tener la confianza de que al otro lado del teléfono hay alguien que conoce tu empresa. Por eso, asignamos técnicos específicos a cada cuenta y facilitamos línea directa. Para nosotros, no eres un número más; conocemos tu nombre, el contexto de tu negocio y tus prioridades.
- Velocidad de respuesta que marca la diferencia: Sabemos que cuando nos contactas por un problema, tienes prisa por solucionarlo. Nuestra filosofía es reaccionar con la máxima rapidez. Al estilo del viejo oeste, “los vaqueros más rápidos tenían la ventaja”, pues en soporte IT ocurre igual: somos extremadamente ágiles para atender tu llamada o mensaje y ponernos manos a la obra. Muchas incidencias las resolvemos en minutos mediante soporte remoto. Y si el problema es crítico, estamos listos para desplazarnos o buscar la solución más efectiva de inmediato. Tu negocio no se detiene, y nuestro soporte tampoco.
- Flexibilidad en la forma de trabajar y facturación: Nos adaptamos a tus necesidades. Si un mes requieres más horas de soporte y al siguiente menos, no pasa nada: trabajamos primero y facturamos después solo el tiempo real empleado, sin obligarte a comprar paquetes de horas por adelantado que luego quizá no uses. Este modelo de “pago por uso” es posible gracias a la confianza que generamos con nuestros clientes: tú confías en que vamos a estar ahí cuando nos necesites, y nosotros confiamos en que valorarás nuestro trabajo. El resultado es un soporte ágil y sin complicaciones, centrado en resolver problemas, no en consumir horas.
- Tres niveles de soporte integrales: Como vimos, tus necesidades pueden ir desde el helpdesk básico (nivel 1), pasando por gestión de servidores y redes (nivel 2), hasta consultoría y proyectos IT (nivel 3). En Two Rockets cubrimos los tres niveles de soporte informático. Podemos encargarnos de todo el soporte diario de tus usuarios, gestionar y mantener tus servidores y comunicaciones, e incluso asesorarte en la planificación estratégica de TI. Esto significa que con un único partner tendrás soluciones 360º para todas las cuestiones tecnológicas de tu empresa, evitando la fragmentación de proveedores.
- Experiencia demostrada y casos de éxito: No solo lo decimos nosotros. Múltiples empresas de sectores como industrial, hotelero, educativo, entre otros, confían en nuestro soporte año tras año. En nuestro sitio web puedes encontrar casos de éxito reales de clientes a los que hemos ayudado a impulsar su tecnología y solucionar retos complejos. Estas historias muestran nuestra trayectoria y capacidad de adaptación a distintas industrias. Al trabajar con Two Rockets, te beneficias de esa amplia experiencia acumulada.
En definitiva, podemos ser tu partner tecnológico que lleve la infraestructura de tu empresa al espacio: alta eficiencia, cero gravedad de problemas. Nos apasiona la tecnología y creemos firmemente que un buen soporte informático puede ser la plataforma de lanzamiento para que tu negocio despegue al siguiente nivel.
Preguntas frecuentes sobre el soporte informático (FAQ)
¿En qué casos voy a necesitar soporte informático en mi empresa?
Siempre que surja un problema técnico que tus conocimientos o recursos internos no puedan resolver de inmediato, necesitarás soporte informático. Los casos más comunes son: fallos de equipos o perifericos (un PC que no enciende, una impresora que no imprime), incidencias de software (errores en programas, dificultades para acceder a aplicaciones, necesidad de reinstalar o actualizar software), problemas de red o conexión a Internet, incidentes de seguridad (virus, malware, sospecha de hackeo), y consultas de uso (por ejemplo, cómo configurar cierta función en Excel o en el correo corporativo). En resumen, desde la avería más simple hasta la situación técnica más crítica, el soporte informático será tu aliado para diagnosticar y solucionar el tema rápidamente.
¿Es mejor tener un departamento de soporte TI interno o contratar uno externo?
Depende de los recursos y estrategia de tu empresa. Un departamento interno te da dedicación exclusiva, pero implica costos fijos altos (salarios, formación continua, reemplazos por vacaciones…) y puede quedarse corto en experiencia si los problemas son muy variados. Un soporte externo te ofrece un equipo amplio con diversas especializaciones, disponibilidad garantizada y costes más flexibles. Muchas pymes y medianas empresas optan por externalizar porque les resulta más eficiente y económico acceder a soporte profesional solo cuando lo necesitan. Empresas más grandes a veces combinan ambos: equipo interno para el día a día y un proveedor externo que sirva de apoyo o cubra áreas especializadas. Lo importante es evaluar el volumen y complejidad de tus requerimientos TI; si tu infraestructura es relativamente sencilla o no justifica técnicos a tiempo completo, externalizar el soporte informático suele ser la mejor opción.
¿Cómo elige Two Rockets las soluciones para resolver un problema informático?
Nuestro enfoque es rápido, pero también cuidadoso. Al recibir tu incidencia, primero intentamos diagnosticarla correctamente (hablando con el usuario afectado, revisando registros del sistema, etc.). Una vez entendemos la causa raíz, buscamos la solución más efectiva y con menor impacto en tu operación. Por ejemplo, si un ordenador falla, evaluamos si conviene repararlo en el momento, proporcionar un equipo de reemplazo para no frenar al empleado, o ambas cosas en paralelo. Siempre priorizamos minimizar tu tiempo de inactividad. Además, nos gusta explicarte en lenguaje sencillo qué ocurrió y qué haremos para solucionarlo, para que estés al tanto. En casos complejos, involucramos a la persona del equipo Two Rockets con más experiencia en ese ámbito (ya sea redes, bases de datos, etc.). Gracias a nuestro conocimiento colectivo, encontramos soluciones óptimas apoyándonos unos a otros. Y una vez resuelto el problema, documentamos lo ocurrido y, si aplica, proponemos medidas preventivas para evitar que vuelva a suceder. Nuestro objetivo es arreglar hoy y mejorar para mañana.
¿Qué diferencia hay entre soporte informático “on-site” (en sitio) y remoto?
La diferencia radica en cómo se presta la ayuda:
- En el soporte remoto, nuestros técnicos te asisten a distancia, ya sea guiándote por teléfono o conectándose a tu equipo mediante herramientas seguras de escritorio remoto. Esta modalidad es muy rápida y eficiente para la mayoría de incidencias de software o configuración. Por ejemplo, si no puedes imprimir, podríamos conectarnos a tu PC, verificar los ajustes y solucionar el problema en minutos sin desplazarnos. Hoy día, un alto porcentaje de problemas se resuelven de forma remota.
- El soporte on-site implica que el técnico se desplaza físicamente hasta tu oficina o instalación. Es necesario cuando la incidencia involucra hardware (p. ej., cambiar una pieza en un servidor, cablear una red, revisar físicamente un PC que no enciende) o cuando la naturaleza del problema impide solucionarlo a distancia. También algunos clientes prefieren a veces la presencia de un técnico in situ para sentirse más tranquilos o para determinadas tareas planificadas (como formatear varios equipos, instalar equipamiento nuevo, etc.).
En Two Rockets combinamos ambas modalidades según convenga. Comenzamos siempre por la vía remota para ganar tiempo, y si no es suficiente o apropiada, coordinamos una visita on-site lo antes posible (incluso el mismo día en casos urgentes). De esta manera tienes lo mejor de ambos mundos: inmediatez y cercanía física cuando hace falta.
¿Cómo puedo contratar el soporte informático de Two Rockets o solicitar más información?
¡Muy fácil! Si después de leer esto crees que podemos ayudarte, no dudes en contactarnos. En nuestra página de contacto encontrarás un formulario donde puedes dejarnos tus datos y tu consulta. También tienes disponibles nuestros números de teléfono (en Barcelona y Madrid) y correo electrónico. Estaremos encantados de escuchar tus necesidades específicas y proponerte una solución a medida. Sin compromiso alguno, podemos agendar una reunión (presencial u online) para conocernos, entender la situación de tu empresa y explicarte con más detalle cómo funcionaría el servicio de soporte informático en tu caso. En Two Rockets nos apasiona lo que hacemos y estaremos felices de convertirnos en tu aliado tecnológico. ¡Contáctanos y despejaremos cualquier duda adicional que tengas, estamos aquí para ayudarte a impulsar tu negocio con un soporte IT de primera clase!
